处理舆情的方法有很多，打压是最不可取的一种

最近几天，鲁西南一个县城发生了市民集体到政府广场聚集群访的事件，当地出动公 安特 警将其中五、六人抓捕，分别押赴五、六个派出所进行审讯。对这几位访民，像对待重刑犯一样，采集血样、按手印掌印，强行删除手机照片和视频，强制解散微信群……

市民所反映的是该县碧桂园某小区存在的配套设施不完善、虚假宣传等问题：

 

 

2021年6月在小区基础设施不完善、不具备交房条件的情况下，该小区强制交房，并且先缴费后验房，冬季暖气不通，充电桩安在楼宇内，东大门至今未建设，业主只有通过西北方向的一条狭窄的消防通道出入。该通道坡度在三十度以上，随着入住人员的增多，车辆行人来往不断，极易造成安全事故。人车分流成为空话，无死角监控、社区健康水系统、WIFI覆盖公共区域等承诺也未兑现。同时，室内安装的太阳能热水器成为摆设，夏季使用热水洗澡还要依靠电烧加热，更不用说冬季了。

在地下车位的销售合同中，有一条规定：合同期限为20年，20年到期后，可继续使用至2088年。只有合同，不能办理产权证，说明停车位是人防车位，该协议性质上只是租赁合同性质，20年合同到期后不知道怎么办，开发商故意玩弄文字游戏，存在隐瞒事实的欺诈销售行为。

该小区售楼时宣传给业主一个“五星级的家”。事实上，业主连起码的基本服务都得不到。在这里，物业成为管理者，业主成为被管理者，得到的是强硬的管理。物业管理人员动辄对业主恶语相向，双方之间的冲突时有发生。没有车位的业主运送物品，车辆需要时时登记，业主连起码的尊严都没有。

 

 

在小区内一条南北道路上，为了不让车辆进入，物业在道路上安上了三根只有三、四十公分高的金属桩，并且安在灯光的阴影下，晚上院里的孩子们骑车玩耍一旦撞上，后果不堪设想。

业主还反映，该小区收费与服务不成比例。一套建筑面积140平方的房子，公摊面积就接近30平。物业费按建筑面积收取，每月每平1.6元，两年后为每平1.8元。而作为省会城市的济南市，碧桂园物业费每月每平一直都是1.6元，邻近的济宁市兖州区，经济条件远超该县，物业费也只有1.5元左右。

业主们认为，我们既然买得起房子，就交得起物业费，但是必须要物有所值。事实上，业主相当于交了五星级的费用，却住了一个不够星级的宾馆，显然，业主受到了虚假宣传的欺诈。难道这就是碧桂园“将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式”？

 

 

另外，碧桂园所谓的“五星级的服务”，还包含了文化娱乐、体育健身以及商业服务等等诸多方面的内容，该县的碧桂园小区均没有一项达到要求。既然物业降低了服务标准，根据《民法典》平等、公平、诚信的原则，物业费理应相应减少。

 

 

就是这样一个自我标榜为“五星级的服务”的小区，该小区从配套设施到物业管理等方面，与业主交纳的费用不成比例。看看这个小区的现状，也只有物业费是其炫耀的资本。所谓的“XX县的牌面”，难道仅仅是指物业费在全县最高吗？

业主们的诉求就是请各级政府责令开发商按合同要求，做到人车分流，合理设置充电桩，保证安全，更换太阳能，小区基础设施要达标，物业收费要符合本县实际，符合服务的标准，以保障广大业主的切身利益，维护安定的社会局面。也希望碧桂园对业主的诉求能够认真对待，及时解决，别寒了业主的心，砸了自己“五星级”的招牌。

今年刚颁布实施的《信访工作条例》第五条明确信访工作应当遵循下列原则：（二）坚持以人民为中心。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。第六条规定：各级机关、单位应当畅通信访渠道，做好信访工作，认真处理信访事项，倾听人民群众建议、意见和要求，接受人民群众监督，为人民群众服务。第十七条规定：公民、法人或者其他组织可以采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理。

然而，在该县，碧桂园小区业主去年以来多次向开发商、物业甚至县房管局、信访局等单位和相关政府部门反映他们的以上诉求，要么置之不理，要么推诿扯皮、敷衍糊弄，从来没有给予业主明确的答复，这才发生了6月7日集体到政府广场聚集信访的事件。最终，业主们的诉求无人理睬，五六名业主却被抓捕，在被审讯十几个小时后，才被释放回家。在释放时，还受到“再有闹事儿的就先抓你”“影响儿孙发展进步”的威胁。一时间，碧桂园小区被恐惧笼罩，业主谈上访无不色变。

信访反映自身诉求，被冠以“闹事儿”，动用公权力抓捕后关押半天，磨其意志，伤其信心，这是相关部门对付“刁民”的一贯做法，该县运用此法得心应手，将恐吓、威胁、离间等计谋发挥得淋漓尽致，被诉对象却在一旁沾沾自喜：抓了就老实了吧！还治不了你们了！

《信访工作条例》第十八条规定：任何组织和个人不得打击报复信访人。诚然，该县业主不该到公共场合聚集信访，但是，他们在得不到相关单位和部门的答复、问题一直没有得到解决的情况下，业主们又该何去何从呢？通过采取聚集信访的方式，期望得到政府官老爷的重视，问题得到一个圆满的解决，没想到业主们等来的却是抓捕审讯。

对业主的诉求，相关部门既不答复，也不解决，这不是对待舆情和信访事件的态度，这样只会给表达诉求者增加厌恶感；动用公权力打压，更不是处理舆情和信访事件的有效方式，这种做法不会化解矛盾，而只会激化矛盾。业主们明白，表达诉求的路子不是一种，在这里被打压了，还可以往上一级去投诉，去反映。而如果把矛盾解决在基层，处理在一线，上一级就会减轻信访压力。

《信访工作条例》第二十八条规定：各级机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。如果该县相关部门做到这一点，聚集群访事件能够发生吗？对此，我要说的是，该县发生在6月7日的集体群访事件绝非一日之寒，是有关部门处理问题不及时、不到位造成的。最好的办法就是政府相关部门积极回应业主关切，最大限度地解决业主提出的问题。处理舆情和信访事件的方法有很多，打压是最不可取的一种，尤其是在当前迎接“二十大”、保持稳定、安定的社会局面的形势下。

作者最后申明：我就居住在这个小区……

法条链接：

《信访工作条例》第十八条规定：任何组织和个人不得打击报复信访人。